“一根电话线，这头连着百姓，这头连着公安；一句句暖心话，安抚了群众心，验证了警民情；您的疑惑我们尽全力解答，您的满意是对我们最高的肯定！”自2014年衡水市户政部门开通了“2966173”户政便民服务热线后，先后接听各类咨询投诉电话一万八千余次，解答群众疑难问题七千余条，为群众协调解决各类问题三百余件。这部便民服务热线也逐渐被群众所熟知，成为了提高民警服务水平的练兵场，检验民警服务质量的晴雨表。
户籍工作关联民生且专业性强，工作中，户政部门多措并举，以点触面，以“倾听民声，解决问题，服务百姓”为宗旨，多方面展示户籍工作的便捷性、广泛性和时效性。在渠道方式获取方面，群众可通过全市任何一个派出所户籍室宣传栏、114查号台、微信等方式查询到户政便民服务热线。便民服务热线电话保持工作日8小时通讯畅通，接线民警时时解答群众疑惑，服务热线实行集中受理，分类处置，统一协调，限时办理的工作机制，并坚持做到事事有回音、件件有着落。需要帮助的群众，只需拨热线电话，就可得到咨询、查询、投诉等多种专业户政服务。
为强化民警素质，提高服务群众的能力和水平，户政部门从细节入手，不断强化文明用语、来电登记、告知等规范制度。要求民警在电话铃响三声内及时接听群众来电，坚持使用“喂，您好、再见、谢谢”等标准用语，并在接打电话过程中说好每一句话、回答好每一个问题，以文明规范的语言，拉近与群众的距离，增强文明服务、热情服务的自觉性和责任感；对咨询办理户口业务及投诉的群众，详细记录来电时间、姓名、电话、所属县市来电内容和处理结果，做到逐一建档、逐一核查、逐一反馈。此外，认真落实首接责任制，在答复户口业务时，对申请材料不全或不符合法定形式的，要逐条进行告知、讲解；对不符合政策规定的办理事项，耐心向群众解释清楚，讲明政策和规定，打通服务群众“最后一公里”。自衡水市实行异地办理身份证制度以及居住证制度以来，户政部门通过热线服务，先后帮助群众解决居住证、异地申领身份证问题339人次，真正做到了“让数据多跑路、让群众少跑腿”，受到当事人的高度赞扬和感谢。
服务优不优，群众来评判。公开户政便民服务热线，设立意见建议专栏、电话回访、警务公开等服务，不仅为方便群众，更是户政部门多层次、全方位的对工作进行检验，查漏补缺，找寻问题的方法。户政部门会根据投诉和意见建议，有针对性地对各分（县）局和派出所工作进行指导；通过电话回访测评，请群众对窗口民警在岗情况、服务质量、服务态度、工作效率等情况进行评价，目前，“零投诉”已成为“全市户籍岗位标兵”评选的重要依据；在警务公开实时监督方面，户政部门专门安排民警每日上网查询群众咨询、留言和意见建议，借助网络平台，对派出所办理业务情况和电话咨询投诉情况进行监督管理，打破了监督的时间、地域限制，提升了监督工作的实效性。仅去年一年，户政部门就通过便民服务热线收集整理意见、建议150条，接到群众投诉200余次，户政部门都进行了认真的解释和处理，其中依据群众投诉对10余个“冷、横、硬、推”和“不作为、乱作为”的单位和个人进行了批评教育，赢得群众的信任与支持。（陈瑞璇 陈岩）
